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上午九点,杭城的暑气已初现峥嵘。落地窗外,天空堆积着灰白色的厚厚云层,阳光被严密地阻隔在外,只在云缝间透出几缕惨淡的光。
周琼瑛的办公室同样笼罩在这股压抑的色调里,中央空调恒温的低鸣也无法驱散那份无形的沉闷。
她靠在椅背上,沉默地注视着面前的文件,是雪绒花的月度分析报告。
原本稳健上扬的业绩曲线,在最近一个月陡然折腰,画出一个刺眼而陡峭的“V”字深谷。客流量锐减28.7%,预约取消率更是飙升到开业以来的峰值。
这个她全力打造的母婴护理品牌,开业这半年,业绩口碑双丰收,顶级的硬件设施,媲美医疗机构的专业团队,洁莹集团的金字招牌,让它迅速成为新贵妈妈们的首选,俨然成为行业新标杆。
但树大招风,欲静不止。从上个月开始,麻烦就没断过。
先是一封匿名的举报信,言之凿凿地指控雪绒花存在重大消防隐患。虽然周琼瑛对中心的安全标准近乎苛刻,日常巡查从未松懈,但停业整顿的通知还是来得猝不及防。
“周总!这绝对是污蔑!泼脏水!”当时雪绒花的主管急得声音都变了形,“我们所有的消防设施,从烟感喷淋到防排烟系统,都是最新标准,维保记录齐全,消防通道畅通无阻,怎么可能有问题?”
周琼瑛冷笑,脸色冷得能刮下一层霜来。接下来的几天,她亲自坐镇,配合消防部门将整个中心里里外外、上上下下翻了个底朝天。从消防栓的水压到灭火器的有效期,从疏散通道的宽度到应急照明的亮度,全程配合录像。最终结果毫无悬念:完全合规,举报不实。
虽然很快恢复了营业,但停业整顿带来的负面影响还是不小。一些原本预约好的客户选择了退订或延期,各种猜测和流言开始在妈妈群里悄然发酵。
周琼瑛本以为这场风波就此平息。然而,仅仅恢复营业不到一周,又一个匿名举报,矛头直指雪绒花的立身之本:“安心”。
举报中声称在雪绒花接受服务后,家中婴儿出现皮肤过敏、呼吸道不适等症状,怀疑雪绒花存在严重的甲醛超标问题。
“荒谬!无耻!”连一贯情绪稳定的秦怡宁都忍不住愤慨,将一份份盖着权威机构红章的检测报告重重放在周琼瑛桌上,“周总,我们所有的装修材料都是您亲自过目选定的顶级环保品牌,竣工后请了叁家权威机构交叉检测,甲醛、TVOC所有指标都远低于国标!这举报简直是无中生有!”
周琼瑛坐在宽大的办公桌后,指节捏得发白。她当然知道自己没问题,雪绒花是她心尖上的项目,容不得半点沙子。但问题在于,这种叁天一停顿、五天一举报的“狼来了”战术,举报的内容是否真实暂且不谈,但它不断制造恐慌,消耗消费者的信任,杀伤力巨大。
“把所有的检测报告原件、采购合同、施工监理记录,全部整理好,再请省质检院的人过来,现场抽检!全程录像!”
然而,流程需要时间。等待检测结果的日子里,无形的恐慌和怀疑,还是在客户心中蔓延着,这个月的报表,就是最直观的证明。
“周总,”秦怡宁拿着一份刚打印出来的报告走进来,声音带着一丝疲惫,“这是市场部刚做的客户回访抽样分析。数据……不太乐观。”
周琼瑛抬起眼,示意她继续说。
“超过60%的受访者表示,最近关于雪绒花的‘负面消息’让他们感到不安,其中35%明确表示会暂时观望或选择其他机构。源头…指向几个本地母婴交流群和匿名论坛,传播的核心就是那两次举报和停业整顿。”
周琼瑛接过报告,快速扫视着那些冰冷的百分比和摘录的客户原话,眼神越来越冷。
“听说消防不合格,虽然澄清了,但还是有点担心…”、“装修污染?孩子的事情宁可信其有…”、“最近负面有点多,等等看吧…”
她不用查都知道背后是谁在捣鬼,无非是那几家被雪绒花的强势崛起挤压得快要喘不过气来的同行。
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