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爱家商城作为如今华夏B2C类网站的老大,已然牢牢把持了这个领域最大流量入口。
同时,在去年做出物流重构的决定后,经过一年半的调整,目前已经重新构建华北、华东、华南、西南、西北五大物流中心,截止到今年6月底,爱家已经在各主要城市建立了550多个大仓,同时新建了16个大型智能化物流中心,物流基础设施面积达1000多万平方米。
自营商品末端配送已经可以覆盖全国99%的人口,90%以上的自营商品订单可以实现24小时内送达,针对省会和重点城市,推出了211限时达业务。
“对于我们来说,最重要的始终是用户体验。”
袁旭想了一下,先定了个调子。
“商品的配送时效是一方面,同样的,用户的价格体验我们一定不能放松,现在我们的物流大仓已经基本布局完毕,对品牌方的议价能力还需要进一步加强,集中型号采购、生产线承包等等都可以进行尝试。”
“同时,下一步我们还需要增强我们的优势。”
“作为平台,我们的最大优势在于海量的用户数据。”
“我们知道用户现在喜欢什么,如果再搞清楚他们以后喜欢什么,能够增强品牌方的生产准确性,这样可以进一步的压缩无效的生产成本,更能加强我们的价格优势。”
“网络上不是有‘众筹’这种方式吗?我们可以借鉴一下,对于特定产品,提前进行商品调研,做出商品模型,锁定用户预定,按需生产。”
彭城龙在笔记本上把袁旭的这个想法记了下来,内心毫无波动,自己老板的这种灵光乍现,大家都已经习惯了,就,时不时的会有就是了。
“家电产品,售后也是用户体验中很重要的一环,我们之前推出的7天无理由退换,还有保修期内的保修,在送修期间,有没有提供备用机?”
面对袁旭的提问,彭城龙想了几秒回答道:“目前没有。”
“一来这样会增加我们的运营成本,二来,有一些大家电也不适合提供备用机服务。”
彭城龙的回答也很有道理,对于所有商品,包装拆除之后,就成了二手货,商品价值会大打折扣,而诸如洗衣机、冰箱、电视等大家电,本来送货安装就是一项很大的支出,如果提供备用机,仅仅送货端就会增加一倍的支出。
“互联网,用户是一切,我们以前靠产品的丰富度,购买的便利性吸引用户,后面如何留住用户才是最重要的,随着行业的发展,商品同质化不可避免,一味的价格战最终也会使得大家在价格方面透明度越来越高,用户为什么会留在你这里呢?就因为你大?”
“所有关系到用户体验的环节,都是顾客最终决定留在你这里的原因。”
“有用户,我们就有了一切,没有用户,成本再低也没用。”
在获客成本这个问题上,大家基本上都没什么异议,但是对于留客成本,可能还有一些不一样的意见。
当然,在爱家,出现分歧,解决方法倒也简单,如果不能说服袁总,就按照袁总的意见来定,时间会证明,袁总的决定,一般都是正确的。
2014年10月1日,爱家商城宣布,对自营商品配送时效和售后服务做了比较大的一次升级。
配送时效方面,扩大了211配送服务城市范围;
在京津沪鹏城羊城西京以及琴岛等城市,推出“小时达”配送服务,当然,这需要付出额外的费用……
售后服务方面,在原有售后服务时限范围内,提供备用产品服务;
同样是在京津沪鹏城羊城西京和琴岛,推出爱家商城自营“维修服务中心”服务,提供安装、修理、保养等一系列售后服务。
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